Manual Soporte Tecnico y servicio al Cliente

Debido a una capacitación debí crear un documento a forma de manual que  reflejara lo expuesto durante dicha actividad, Dejo la integridad del documento en el cual recopile información de la red , añadí conocimientos propios y organice de una forma mas entendible lo que casi siempre algunos buscan por toda la red acerca de sistemas operativos MAC y Windows además de otros muchos temas.

 

 

1.1 OBJETIVO

Afianzar y explicar los procesos técnicos que permiten realizar un correcto diagnostico y su posterior corrección de fallas en los equipos de computo en el personal técnico.

1.2 ALCANCE

Este Manual esta dirigido al personal técnico que desempeña funciones tanto de soporte remoto y telefónico, como soporte en sitio.

1.3 JUSTIFICACION

Se realiza este manual con el fin de complementar los conocimientos técnicos y generar una referencia de consulta en caso de duda, para proceder con la solución de las fallas mas comunes que se generan en un día a día normal en los computadores personales.

1.4 MATERIALES RELACIONADOS

Se indican los siguientes enlaces de descarga donde se podrán acceder a recursos de diagnostico para realizar el proceso de soporte
Hiren Boot CD (Herramientas de diagnostico, reparación, recuperación de contraseñas, recuperación de Sistema Operativo Microsoft y varias herramientas mas)
http://www.hirensbootcd.org/files/Hirens.BootCD.14.1.zip


Un Cd con cantidad de controladores para evitar buscar horas en la web

http://kevinbloggg.blogspot.com/2011/03/400000-drivers-universales-actualizados.html

2. SERVICIO AL CLIENTE

2.1 Que es un Help Desk.

Un Help Desk es una parte del grupo de soporte técnico establecido por una organización
para mantener operando sus PCs en forma eficiente. Por lo general, la organización tiene
un gran número de PCs. El Help Desk lo opera, en la mayoría de los casos, un grupo de
técnicos a quienes algunas veces se les llama analistas de Help Desk o técnicos de soporte;
ellos están capacitados para arreglar todo tipo de PCs y aplicaciones de software que usa
dicha organización. El número de PCs determina, por lo general, el número de técnicos del
Help Desk. Contrario a lo que se pueda pensar, los técnicos no están sentados físicamente
ante un escritorio: el Help Desk es realmente otro término empleado para denominar al
departamento de ayuda.
En la mayoría de las organizaciones, el Help Desk es parte del departamento de informática
(TI). La función de un Help Desk varía mucho pero, por lo general, proporciona soporte
reactivo y pro-activo, tanto para PCs como para el usuario final. A través del soporte
reactivo, el Help Desk resuelve problemas que el usuario reporta y lo ayuda a realizar las
tareas necesarias para llevar a cabo un proyecto. También trata diversos problemas, tales
como casos de virus en la PC. A través del soporte pro-activo, el Help Desk trabaja para
evitar que ocurran problemas. Por ejemplo, sus técnicos les enseñan a los usuarios cómo
realizar tareas que les ayudarán a evitar problemas comunes relacionados con las PCs antes
de que estos ocurran. De esta forma, cuanto más soporte pro-activo proporcione un Help
Desk, menos soporte reactivo tendrá que realizar.

2.2 Funcionamiento y funciones de un Help Desk

El Help Desk debe responder por el correcto funcionamiento de la planta tecnológica que este a su cargo, brindando soporte oportuno y eficaz a los incidentes que se puedan presentar en los equipos de cada uno de los usuarios.

Por lo general se inicia con una llamada por parte del usuario quien solicitara el soporte, allí se inicia el proceso de apertura de una orden de servicio en donde se registrara todo las acciones que se realicen para solucionar la incidencia.

El agente de Help Desk iniciara con base a su conocimiento el respectivo diagnostico del problema y procederá a aplicar la solución pertinente, esta etapa es la que se conoce como soporte de nivel 1, de realizar un diagnostico en el cual la solución no sea posible ni telefónicamente, ni con software de apoyo para el control remoto de la terminal afectada se procederá a escalar el caso a un técnico de soporte en sitio, etapa conocida como nivel 2, el cual realizara la visita al usuario basándose en los diagnósticos iniciales para resolver la falla reportada. Al termino de cualquiera de los dos niveles de servicio en el cual se haya realizado la solución definitiva de la falla reportada se procederá con el cierre de la orden de servicio documentando cada uno de los pasos necesarios para solucionar la falla, y dado el caso, documentado las instrucciones brindadas al usuario para evitar futuras replicas del incidente, lo anterior con dos fines, primero tener un soporte real de las actividades realizadas por los técnicos y segundo realizar una base de conocimiento para disminuir tiempos de resolución en fallas similares en un futuro.

 

2.3 Técnicas de servicio al Cliente.

Atención al Cliente es la acción de trasladar al cliente (cualquiera que él sea) la gama de nuestros servicios y productos, de manera que ese cliente resulte totalmente satisfecho con la prestación del servicio y del producto recibido, y que desee volver a efectuar negocios con nosotros.

“El cliente siempre tiene la razón”, esa es la regla de oro, con la cual cualquier organización que ofrece uno o varios servicios o productos, se basa para realizar su razón social; y es que es necesario comprender que la satisfacción del cliente (llamado en nuestro ámbito “usuario”), es fundamental para el crecimiento y fortalecimiento de nuestra compañía y de nosotros mismos como personas, eso, por que el brindar un soporte técnico no solo es resolver un problema ,sino dejar en el usuario la satisfacción de sentirse importante y muy bien atendido.

2.3.1 Evitar decir:

¿Entiende? (Connota que el cliente es poco inteligente.)
•Espere un momento. Tengo otra llamada.
•Explíquese bien porque no lo entiendo.
•¿Pero es que no ha leído el procedimiento, señor?
•No sea impaciente, por favor.

2.3.2 ¿Que esperan los usuarios?

• Confianza
  
• Profesionalismo
  
• Privacidad
  
• Cortesía y amabilidad
  
• Tiempos de respuesta
  
• Información
  
• Importancia
  

2.3.3 Consejos para brindar atención telefónica:

• Su voz refleja su personalidad. Ponga una sonrisa en su voz. Cuide la modulación de la voz, de modo que le ayude a trasmitir mejor forma su mensaje.
  
• Afine su habilidad para escuchar. Escuche con cuidado, ya que si no lo hace podrían ocurrir malos entendidos. Siempre ofrezca al cliente una respuesta inmediata utilizando términos positivos y claros. No redunde en su información. No converse más allá del tiempo necesario para satisfacer al cliente.
• Jama hablarle de “tu” a un usuario.
  
• A las Mujeres llamarlas por su apellido y a los hombre por su nombre.
  
• Siempre mostrar confianza en lo que decimos.
  
• Darnos a entender comprendiendo que los usuarios no manejan nuestro lenguaje técnico.
  
• Guiar al usuario paso por paso y de una forma clara a través de nuestras indicaciones para solventar la falla.
  
• Ir diciendo al usuario lo que vamos realizando para que el se sienta importante.
  
• Dar las recomendaciones al usuario, sin dar indicios de culpabilidad, para que la falla no se vuelva a repetir.
  
• Nunca demostrar desconocimiento de un tema.
  
• Cuide su voz. Recuerde no es sólo lo que decimos sino también cómo lo decimos: cuide el tono.

2.3.4 Consejos para brindar soporte en sitio

• Mire al cliente a los ojos.
• De vez en cuando es oportuno bajar momentáneamente la mirada (gesto teatral de sumisión).
• Asienta (mueva su cabeza diciendo “sí”).
• No cruce los brazos.
• Y si el cliente eleva la voz, ¡baje la suya!

2.3.4 ¿Como comportarse ante un usuario “Difícil” ?

Aunque no lo queramos, tarde o temprano puede pasar: Usted tendrá que atender y dar satisfacción a un cliente que está disgustado o que, por alguna condición personal, podría considerarse “difícil”.

• Mantenga la calma. No lo tome como algo “personal”. Usted demuestra su profesionalismo cuando logra mantenerse calmado, tranquilo, ante esta situación.

• No eche la culpa al desconocimiento o alguna otra acción del cliente.

• Escuche al cliente. Déjelo que se exprese. No lo interrumpa. Al dejarlo hablar él generalmente se calmará, pues hará uso de su “válvula de escape”.

• Escúchelo y trate de comprender bien cuál es el problema. Concéntrese en entender cuál es la causa que provocó el disgusto.

• No intente ganar una discusión: Recuerde que una “pelea” ganada a un cliente, es, de todos modos, una “pelea perdida”.

• Si tiene que pasar el servicio a otro compañero o al jefe, procure explicar a ellos todo detalle, porque es aún más molesto para el cliente tener que explicar dos veces una situación de tensión.

3. SISTEMAS OPERATIVOS.

Un Sistema Operativo es el software encargado de ejercer el control y coordinar el uso del hardware entre diferentes programas de aplicación y los diferentes usuarios. Es un administrador de los recursos de hardware del sistema.

En una definición informal es un sistema que consiste en ofrecer una distribución ordenada y controlada de los procesadores, memorias y dispositivos de E/S entre los diversos programas que compiten por ellos.
A pesar de que todos nosotros usamos sistemas operativos casi a diario, es difícil definir qué es un sistema operativo. En parte, esto se debe a que los sistemas operativos realizan dos funciones diferentes.

Proveer una máquina virtual, es decir, un ambiente en el cual el usuario pueda ejecutar programas de manera conveniente, protegiéndolo de los detalles y complejidades del hardware. Administrar eficientemente los recursos del computador.

Sus Tareas mas frecuentes son:

• Realizar el interfaz sistema-usuario.

• Compartir los recursos de Hardware entre los usuarios.
• Permitir a los usuarios compartir sus datos entre ellos.
• Prevenir que las actividades de un usuario no interfieran en las de los demás usuarios.
• Facilitar el acceso a los dispositivos de E/S.
• Recuperarse de fallas o errores.
• Llevar el control sobre el uso de los recursos.

3.1.3. COMANDOS DE LA CONSOLA DE RECUPERACIÓN

Attrib
Cambia los atributos de archivo de un único archivo o directorio. Este comando establece o quita los atributos de sólo lectura, sistema, oculto y comprimido asignados a los archivos o a los directorios.
El comando attrib con los parámetros que se enumeran a continuación sólo está disponible cuando se utiliza la Consola de recuperación. El comando attrib con distintos parámetros está disponible desde el símbolo del sistema.
attrib [+r|-r] [+s|-s] [+h|-h] [+c|-c] [[unidad:][rutaDeAcceso] nombreDeArchivo]
Parámetros
+r Establece el atributo de archivo de sólo lectura.
-r Quita el atributo de archivo de sólo lectura.
+s Establece el atributo de archivo del sistema.
-s Quita el atributo de archivo del sistema.
+h Establece el atributo de archivo oculto.
-h Quita el atributo de archivo oculto.
+c Establece el atributo de archivo comprimido.
-c Quita el atributo de archivo comprimido.
[[unidad:][rutaDeAcceso] nombreDeArchivo]
Especifica la ubicación y el nombre del archivo o el directorio que desea procesar. Puede cambiar los atributos para sólo un archivo o un directorio cada vez.
Nota
- Puede cambiar varios atributos para un archivo o un directorio determinados con un único comando.
 
Batch
Ejecuta los comandos especificados en un archivo de texto. El comando batch sólo está disponible cuando se utiliza la Consola de Recuperacion, que se puede iniciar desde el CD de instalación.
batch archivoDeEntrada [archivoDeSalida]
Parámetros
archivoDeEntrada
Especifica el archivo de texto que contiene la lista de comandos que se van a ejecutar. archivoDeEntrada puede constar de una letra de unidad seguida de un signo de dos puntos, un nombre de directorio, un nombre de archivo o una combinación de ellos.
archivoDeSalida
Si se especifica alguno, almacena el resultado de los comandos en el archivo citado. Si no se especifica este parámetro, el resultado se presentará en la pantalla.
Ejemplo
El ejemplo siguiente ejecuta el archivo de proceso por lotes C:TrabajosBuscar.txt y almacena el resultado en el archivo C:TrabajosResultados.txt:
batch c: rabajosuscar.txt c: rabajos esultados.txt
Nota
· Un archivo por lotes no puede contener un comando batch anidado.
 
Bootcfg
Utilice el comando bootcfg para la configuración y recuperación de inicio (boot.ini en la mayoría de los equipos).
El comando bootcfg con los parámetros que se enumeran a continuación sólo está disponible cuando se utiliza la Consola de recuperación. El comando bootcfg con distintos parámetros está disponible desde el símbolo del sistema.
Uso:
bootcfg /default
Establece la entrada de inicio predeterminada.
bootcfg /add
Agrega una instalación de Windows a la lista de inicio.
bootcfg /rebuild
Se repite en todas las instalaciones de Windows y permite al usuario elegir qué elementos agregará.
Nota
- Antes de utilizar bootcfg /rebuild debe haber hecho previamente una copia de seguridad del archivo boot.ini mediante bootcfg /copy.
bootcfg /scan
Analiza todos los discos para encontrar instalaciones de Windows y muestra los resultados.
Nota
- Estos resultados se almacenan estáticamente durante la sesión actual. Si la configuración del disco cambia durante esta sesión, deberá reiniciar el equipo y volver a examinar los discos para poder obtener un recorrido actualizado.
bootcfg /list
Enumera las entradas ya incluidas en la lista de inicio.
bootcfg /disableredirect
Deshabilita la redirección en el cargador de inicio.
bootcfg /redirect [velocidadBaudiosPuerto] | [utilizarConfiguraciónBios]
Habilita la redirección en el cargador de inicio con la configuración especificada.
Ejemplo:
bootcfg /redirect com1 115200
bootcfg /redirect useBiosSettings
 
Chdir (Cd)
Muestra el nombre del directorio actual o cambia la carpeta actual.
El comando chdir o cd con los parámetros que se enumeran a continuación sólo está disponible cuando se utiliza la Consola de recuperación. El comando chdir con distintos parámetros está disponible desde el símbolo del sistema.
chdir [unidad:][rutaDeAcceso] [..]
o bien
cd [unidad:][rutaDeAcceso] [..]
Parámetros
ninguno
Si utiliza el comando chdir sin parámetros, muestra el nombre de la carpeta y la unidad actuales. Si lo utiliza solamente con una letra de unidad (por ejemplo, cd C:), chdir muestra el directorio actual de la unidad especificada.
[unidad:][rutaDeAcceso]
Especifica la unidad (si es distinta de la unidad actual) y el directorio a los que desea cambiar.
[..]
Especifica que desea cambiar a la carpeta principal. Utilice un espacio en blanco entre chdir y el signo de dos puntos.
Notas
· Chdir trata los espacios como delimitadores. Utilice comillas alrededor de un nombre de directorio que contenga espacios en blanco. Por ejemplo:
cd "caché de controladores"
· Chdir funciona únicamente dentro de los directorios del sistema de la instalación actual de Windows, en los medios extraíbles, en el directorio raíz de cualquier partición de disco duro o en los orígenes de la instalación local.
 
Chkdsk
Crea y muestra un informe de estado del disco duro. El comando chkdsk también enumera y corrige los errores del disco.
El comando chkdsk con los parámetros que se enumeran a continuación sólo está disponible cuando se utiliza la Consola de recuperación. El comando chkdsk con distintos parámetros está disponible desde el símbolo del sistema.
chkdsk [unidad:] [/p] [/r]
Parámetros
ninguno
Si se utiliza sin parámetros, chkdsk muestra el estado del disco de la unidad actual.
unidad:
Especifica la unidad que se desea comprobar mediante chkdsk.
/p
Realiza una comprobación exhaustiva aunque la unidad no esté marcada para que se ejecute chkdsk. Este parámetro no realiza cambios en la unidad.
/r
Encuentra los sectores defectuosos y recupera la información que sea legible. Implica /p.
Nota
· El comando chkdsk requiere el archivo Autochk.exe. Si no lo puede encontrar en el directorio de inicio (\%systemroot%System32, de forma predeterminada), lo buscará en el CD de instalación de Windows. Si dispone de un equipo de inicio múltiple, asegúrese de especificar este comando desde la unidad que contiene Windows.
 
Cls
Borra la pantalla.
La pantalla mostrará únicamente el símbolo del sistema y el punto de inserción.
cls
Parámetros
Ninguno
 
Copy
Copia un archivo a otra ubicación. El comando copy con los parámetros que se enumeran a continuación sólo está disponible cuando se utiliza la Consola de recuperación. El comando copy con distintos parámetros está disponible desde el símbolo del sistema.
copy origen [destino]
Parámetros
origen
Especifica el nombre y la ubicación del archivo que se va a copiar. Origen puede constar de una letra de unidad y un signo de dos puntos, un nombre de directorio, un nombre de archivo o una combinación de ellos.
destino
Especifica la ubicación y el nombre del archivo o el conjunto de archivos donde se colocará la copia. Destino puede constar de una letra de unidad y un signo de dos puntos, un nombre de carpeta, un nombre de archivo o una combinación de ellos.
Notas
· El origen puede ser medios extraíbles, cualquier directorio contenido en los directorios del sistema de la instalación actual de Windows, el directorio raíz de cualquier unidad, los orígenes de instalación local o el directorio Cmdcons.
· El destino puede ser cualquiera de las mismas ubicaciones que el origen, salvo los medios extraíbles. Si no se especifica un destino, la copia se realizará de forma predeterminada en el directorio actual.
· Los archivos comprimidos del CD de instalación de Windows se descomprimen a medida que se copian.
· Copy no acepta caracteres comodín.


Delete (Del)
Elimina un archivo. El comando delete o del con los parámetros que se enumeran a continuación sólo está disponible cuando se utiliza la Consola de recuperación. El comando delete o del con distintos parámetros está disponible desde el símbolo del sistema.
delete [unidad:][rutaDeAcceso] nombreDeArchivo
o bien
del [unidad:][rutaDeAcceso] nombreDeArchivo
Parámetros
[unidad:][rutaDeAcceso] nombreDeArchivo
Especifica la ubicación y el nombre del archivo que desea eliminar.
Nota
· Delete funciona únicamente dentro de los directorios del sistema de la instalación actual de Windows, en los medios extraíbles, en el directorio raíz de cualquier partición de disco duro o en los orígenes de la instalación local.
 
Dir
Muestra una lista de los archivos y subdirectorios de un directorio. El comando dir con los parámetros que se enumeran a continuación sólo está disponible cuando se utiliza la Consola de recuperación. El comando dir con distintos parámetros está disponible desde el símbolo del sistema.
dir [unidad:][rutaDeAcceso][nombreDeArchivo]
Parámetros
[unidad:][rutaDeAcceso]
Especifica la unidad y el directorio cuya lista desea ver.
[nombreDeArchivo]
Especifica el archivo o el grupo de archivos cuya lista desea ver. Pueden utilizarse varios nombres de archivo. Los nombres de archivo pueden separarse mediante espacios en blanco, comas o signos de punto y coma. Puede utilizar caracteres comodín (? y *) con el parámetro nombreDeArchivo para mostrar un grupo de archivos.
Dir también muestra la etiqueta de volumen y el número de serie del disco, así como el número total de archivos enumerados, su tamaño acumulado y el espacio libre (en bytes) que queda en el disco. Para cada archivo y subdirectorio, dir muestra la extensión del nombre de archivo, el tamaño en bytes del archivo, la fecha y la hora en que se modificó por última vez el archivo y los siguientes atributos, si procede:
Abreviatura Atributo
d Directorio
h Archivo oculto
s Archivo del sistema
e Cifrado
r Sólo lectura
a Archivos listos para archivar
c Comprimidos
p Punto de análisis repetido

Nota
· Dir funciona únicamente dentro de los directorios del sistema de la instalación actual de Windows, en los medios extraíbles, en el directorio raíz de cualquier partición de disco duro y en los orígenes de la instalación local.
 
Disable
Deshabilita un servicio o un controlador de dispositivo del sistema de Windows XP, Windows 2000 o Windows NT 4.0. El comando disable sólo está disponible cuando se utiliza la Consola de recuperación.
disable {nombreDeServicio] | [nombreDeControladorDeDispositivo}
Parámetros
nombreDeServicio
El nombre del servicio del sistema que desea deshabilitar.
nombreDeControladorDeDispositivo
El nombre del controlador de dispositivo que desea deshabilitar.
Ejemplo
El siguiente ejemplo deshabilita el servicio Registro de sucesos:
disable eventlog
Notas
- El comando disable establece el tipo de inicio como SERVICE_DISABLED para el servicio o el controlador que especifique.
- Cuando utilice el comando disable para deshabilitar un servicio del sistema o un controlador de dispositivo, el nombre del tipo de inicio anterior correspondiente al servicio del sistema o al controlador de dispositivo aparecerá en la pantalla. Debe anotar este nombre por si tiene que restaurar el tipo de inicio a su configuración anterior mediante el comando enable.
- Hay cinco tipos de inicio: Los tres primeros, SERVICE_AUTO_START, SERVICE_DISABLED y SERVICE_DEMAND_START, corresponden a los tipos de inicio estándar (Automático, Deshabilitado y Manual) que suele configurar mediante Servicios en la herramienta administrativa Administración de equipos. Los dos últimos, SERVICE_BOOT_START y SERVICE_SYSTEM_START, se utilizan normalmente para configurar el modo en que se cargan los controladores de dispositivo; por ejemplo, cuando se inicia el equipo o cuando se inicia Windows.


Diskpart
Crea y elimina particiones de discos duros. El comando diskpart sólo está disponible cuando se utiliza la Consola de recuperación.
diskpart [/add | /delete] [nombreDeDispositivo | nombreDeUnidad | nombreDePartición] [tamaño]
Parámetros
ninguno
Si se utiliza sin parámetros, el comando diskpart inicia la versión en modo de caracteres de Windows de diskpart.
/add
Crea una partición nueva.
/delete
Elimina una partición existente.
nombreDeDispositivo
El dispositivo en el que desea crear o eliminar una partición. El nombre se puede obtener del resultado del comando map. He aquí un ejemplo de un nombre de dispositivo:
DeviceHardDisk0
nombreDeUnidad
La partición que desea eliminar, por letra de unidad. Sólo se utiliza con /delete. A continuación se muestra un ejemplo de nombre de unidad:
D:
nombreDePartición
La partición que desea eliminar, por nombre de partición. Se puede utilizar en lugar de nombreUnidad. Sólo se utiliza con /delete. He aquí un ejemplo de nombre de partición:
DeviceHardDisk0Partition1
tamaño
El tamaño, en megabytes (MB), de la partición que desea crear. Sólo se utiliza con /add.
Ejemplos
Los siguientes ejemplos eliminan una partición:
diskpart /delete DeviceHardDisk0Partition3
diskpart /delete F:
El siguiente ejemplo agrega una partición de 20 MB al disco duro:
diskpart /add DeviceHardDisk0 20


Enable
Habilita o inicia un servicio un controlador de dispositivo del sistema de Windows XP, Windows 2000 o Windows NT 4.0. El comando enable sólo está disponible cuando se utiliza la Consola de recuperación.
enable {nombreDeServicio | nombreDeControladorDeDispositivo} [tipoDeInicio]
Parámetros
nombreDeServicio
El nombre del servicio del sistema que desea habilitar.
nombreDeControladorDeDispositivo
El nombre del controlador de dispositivo que desea habilitar.
tipoDeInicio
El tipo de inicio que desea designar para el servicio o el controlador de dispositivo. Entre los tipos de inicio válidos se incluyen:
· SERVICE_BOOT_START
· SERVICE_SYSTEM_START
· SERVICE_AUTO_START
· SERVICE_DEMAND_START
Ejemplo
El siguiente ejemplo establece el tipo de inicio para el servicio Registro de sucesos como Automático o SERVICE_AUTO_START:
enable eventlog service_auto_start
Notas
· Si no designa un tipo de inicio, el comando enable muestra el tipo de inicio actual para el servicio o el controlador de dispositivo que especificó en nombreDeServicio.
· Cuando utilice el comando enable para cambiar un tipo de inicio, el nombre del tipo de inicio anterior aparecerá en la pantalla. Debe anotar este nombre por si tiene que restaurar el tipo de inicio a su configuración anterior.


Exit
Cierra la Consola de recuperación y reinicia el equipo. El comando exit está disponible cuando utiliza la Consola de recuperación.
exit
Parámetros
ninguno


Expand
Extrae un archivo de un archivo comprimido. Utilice este comando para extraer un archivo de controlador de un archivo contenedor (.cab) o un archivo comprimido.
El comando expand con los parámetros que se enumeran a continuación sólo está disponible cuando se utiliza la Consola de recuperación. El comando expand con distintos parámetros está disponible desde el símbolo del sistema.
expand origen [/F:especificaciónDeArchivo}] [destino] [/d] [/y]
Parámetros
origen
Especifica el archivo que se va a expandir. Utilice este atributo si el archivo de origen sólo contiene un archivo. Origen puede constar de una letra de unidad y un signo de dos puntos, un nombre de directorio, un nombre de archivo o una combinación de ellos. No puede utilizar caracteres comodín.
/f:especificaciónDeArchivo
Si el origen contiene más de un archivo, especifica el nombre del archivo que desea extraer. Puede utilizar caracteres comodín para los archivos que desea extraer.
destino
Especifica el directorio de destino y el nombre de archivo para el archivo extraído, o cada uno por separado.
/d
Muestra una lista de los archivos incluidos en el archivo contenedor sin expandirlo y sin extraer dichos archivos del mismo.
/y
Suprime la pregunta de si desea sobrescribir archivos cuando expande o extrae archivos.
Ejemplos
El siguiente ejemplo extrae el archivo Msgame.sys del archivo contenedor Drivers de un CD de instalación y lo copia a C:WindowsSystemDrivers:
expand d:i386driver.cab /f:msgame.sys c:Windowssystemdrivers
El siguiente ejemplo expande el archivo comprimido Access.cp_:
expand d:i386acces.cp_ c:Windowssystem32access.cpl
El siguiente ejemplo enumera todos los archivos incluidos en el archivo contenedor Drivers del CD de instalación:
expand /d d:i386driver.cab
Importante
· El archivo contenedor Driver, que alberga la mayoría de los controladores suministrados por Windows, incluye miles de archivos. El proceso de expansión de todos los archivos desde este archivo contenedor al disco duro tardará algunos minutos y ocupará mucho espacio en disco. Se recomienda que de este archivo sólo extraiga el archivo que necesite.
Notas
· Si no se ha especificado el destino, el archivo se copiará al directorio actual.
· No puede especificar como destino un medio extraíble, por ejemplo una unidad de disco o un CD-ROM.


Fixboot
Escribe un nuevo sector de inicio de partición en la partición del sistema. El comando fixboot sólo está disponible cuando se utiliza la Consola de recuperación.
fixboot [unidad]
Parámetro
unidad
La unidad en la que se escribirá un sector de inicio. Reemplaza la unidad predeterminada, que es la partición del sistema en la que ha iniciado la sesión. A continuación se muestra un ejemplo de unidad:
D:
Ejemplo
El siguiente ejemplo escribe un nuevo sector de inicio de partición en la partición del sistema de la unidad D:
fixboot d:
Nota
· Si utiliza el comando fixboot sin ningún parámetro, se escribirá un nuevo sector de inicio de partición en la partición del sistema en la que inició la sesión.


Fixmbr
Repara el registro de inicio maestro del disco de inicio. El comando fixmbr sólo está disponible cuando se utiliza la Consola de recuperacion.
fixmbr [nombreDeDispositivo]
Parámetro
nombreDeDispositivo
El dispositivo (unidad) en el que se desea escribir un nuevo registro de inicio maestro. El nombre se puede obtener del resultado del comando map. He aquí un ejemplo de un nombre de dispositivo:
DeviceHardDisk0.
Ejemplo
El siguiente ejemplo escribe un nuevo registro de inicio maestro en el dispositivo especificado:
fixmbr DeviceHardDisk0
Notas
- Si no especifica un nombreDeDispositivo, se escribirá un nuevo registro de inicio maestro en el dispositivo de inicio, que es la unidad en la que se carga el sistema principal.
- Si se detecta una firma de tabla de particiones no estándar o no válida, el sistema le preguntará si desea seguir. Si no tiene problemas de acceso a las unidades, no debe continuar. Si escribe un registro de inicio maestro en la partición del sistema, podría dañar la tablas de particiones e imposibilitar el acceso a las particiones.


Format
Formatea la unidad especificada con el sistema de archivos especificado. El comando format con los parámetros que se enumeran a continuación sólo está disponible cuando se utiliza la Consola de recuperación. El comando format con distintos parámetros está disponible desde el símbolo del sistema.
format [unidad:] [/q] [/fs:sistemaDeArchivos]
Parámetros
unidad:
Especifica la unidad que desea formatear. No puede formatear un disquete desde la Consola de recuperación.
/q
Realiza un formateo rápido de la unidad. No se comprueba si existen zonas dañadas en la unidad, por lo que sólo debe utilizar este parámetro en aquellas unidades que haya formateado previamente.
/fs:sistemaDeArchivos
Especifica el sistema de archivos que se va a utilizar: FAT, FAT32 o NTFS. Si no especifica ningún sistema de archivos, se utilizará el formato del sistema de archivos existente.


Help
Proporciona información en pantalla acerca de los comandos de la Consola de recuperación.
help [nombreDeComando]
Parámetro
ninguno
Enumera los comandos disponibles en la Consola de recuperación.
nombreDeComando
Proporciona información acerca del comando, incluidos los parámetros que puede utilizar con el comando
Nota: Existen dos maneras de obtener Ayuda en pantalla acerca de un comando. Puede especificar el nombre del comando a continuación del comando help o puede escribir el nombre del comando seguido del modificador /? en el símbolo del sistema. Por ejemplo, puede escribir cualquiera de los comandos siguientes para obtener información acerca del comando extract:
help extract
extract /?

Listsvc
Enumera los servicios y los controladores disponibles en el equipo. El comando listsvc sólo está disponible cuando se utiliza la Consola de recuperación.
listsvc
Parámetros
Ninguno

Logon
Inicia una sesión en una instalación de Windows. El comando logon sólo está disponible cuando se utiliza la Consola de recuperación.
logon
Parámetros
ninguno
Notas
El comando logon enumerará todas las instalaciones detectadas de Windows y solicitará la contraseña del administrador local de dicha instalación para iniciar la sesión.
Después de tres intentos fallidos de inicio de sesión se cerrará la Consola de recuperación y se reiniciará el equipo.

Map
Muestra la asignación de letras de unidad a nombres de dispositivos físicos. Esta información es útil cuando ejecuta los comandos fixboot y fixmbr. El comando map sólo está disponible cuando se utiliza la Consola de recuperación.
Map [arc]
Parámetro
arc
Indica al comando map que muestre nombres de dispositivo Informática avanzada de RISC (ARC) en lugar de los nombres de dispositivo. A continuación se muestra un ejemplo de nombre de dispositivo ARC:
multi(0)disk(0)rdisk(0)partition(1)
El nombre de dispositivo equivalente es:
\Device\HardDisk0\Partition1
Ejemplo
El siguiente ejemplo asigna los nombres de dispositivo físico a las letras de unidad utilizando nombres de dispositivo ARC:
map arc
Notas
Si no utiliza el parámetro arc, el comando map muestra los nombres de dispositivo de Windows.
El comando map muestra también el tipo de sistema de archivos y el tamaño de cada disco en megabytes (MB).

Mkdir (Md)
Crea un directorio o un subdirectorio. El comando mkdir con los parámetros que se enumeran a continuación sólo está disponible cuando se utiliza la Consola de recuperación. El comando mkdir con distintos parámetros está disponible desde el símbolo del sistema.
mkdir [unidad:]rutaDeAcceso
o bien
md [unidad:]rutaDeAcceso
Parámetros
unidad:
Especifica la unidad en la que desea crear el nuevo directorio.
rutaDeAcceso
Especifica el nombre y la ubicación del nuevo directorio. No puede utilizar caracteres comodín.
Nota
Mkdir funciona únicamente dentro de los directorios del sistema de la instalación actual de Windows, en los medios extraíbles, en el directorio raíz de cualquier partición de disco duro o en los orígenes de la instalación local.

More
Presenta el contenido de un archivo de texto. Utilice el comando more o type para examinar un archivo de texto sin modificarlo. El comando more con los parámetros que se enumeran a continuación sólo está disponible cuando se utiliza la Consola de recuperación. El comando more con distintos parámetros está disponible desde el símbolo del sistema.
more [unidad:][rutaDeAcceso] nombreDeArchivo
o bien
type [unidad:][rutaDeAcceso] nombreDeArchivo
Parámetro
[unidad:][rutaDeAcceso] nombreDeArchivo
Especifica la ubicación y el nombre del archivo que desea examinar.
Si utiliza una unidad NTFS y el nombre de archivo contiene espacios en blanco, deberá escribir el nombre de archivo entre comillas (").

Net use
Conecta un recurso compartido de red a una letra de unidad. El comando net use con los parámetros que se enumeran a continuación sólo está disponible cuando se utiliza la Consola de recuperación. El comando net use con distintos parámetros está disponible desde el símbolo del sistema.
Sintaxis
net use [\\nombreDeEquipo\nombreDeRecursoCompartido [/user:[nombreDeDominio\] nombreDeUsuario] contraseña] | [letraDeUnidad:] [/d]
Parámetros
\\nombreDeEquipo\nombreDeRecursoCompartido
Especifica el nombre del servidor y del recurso compartido. Si nombreDeEquipo contiene caracteres en blanco, escriba entre comillas el nombre completo del equipo, desde las dos barras diagonales inversas (\\) hasta el final del nombre del equipo. El nombre de equipo puede tener entre 1 y 15 caracteres.
/user:
Especifica el nombre de usuario con el que se realiza la conexión.
nombreDeDominio
Nombre de dominio que debe utilizarse al validar las credenciales del usuario.
NombreDeUsuario
Especifica el nombre de usuario con el que se iniciará la sesión.
Contraseña
Especifica la contraseña necesaria para tener acceso al recurso compartido. Déjela en blanco para que se le pida la contraseña. Los caracteres de la contraseña no se muestran en la pantalla a medida que los escribe.
/d
Indica que esta conexión se va a desconectar.

Rename (Ren)
Cambia el nombre de un archivo. El comando rename con los parámetros que se enumeran a continuación sólo está disponible cuando se utiliza la Consola de recuperación. El comando rename con distintos parámetros está disponible desde el símbolo del sistema.
rename [unidad:][rutaDeAcceso] nombreDeArchivo1 nombreDeArchivo2
o bien
ren [unidad:][rutaDeAcceso] nombreDeArchivo1 nombreDeArchivo2
Parámetros
[unidad:][rutaDeAcceso] nombreDeArchivo1
Especifica la ubicación y el nombre del archivo cuyo nombre desea cambiar. No puede utilizar caracteres comodín.
nombreDeArchivo2
Especifica el nuevo nombre del archivo. No es posible indicar una unidad o una ruta de acceso nueva cuando se cambia el nombre de archivos.

Rmdir (Rd)
Quita (elimina) un directorio. El comando rmdir con los parámetros que se enumeran a continuación sólo está disponible cuando se utiliza la Consola de recuperación. El comando rmdir con distintos parámetros está disponible desde el símbolo del sistema.
rmdir [unidad:]rutaDeAcceso
o bien
rd [unidad:]rutaDeAcceso
Parámetros
[unidad:]rutaDeAcceso
Especifica la ubicación y el nombre del directorio que desea eliminar. No puede utilizar caracteres comodín.
Notas
El directorio debe estar vacío o el comando no se ejecutará correctamente.
Rmdir funciona únicamente dentro de los directorios del sistema de la instalación actual de Windows, en los medios extraíbles, en el directorio raíz de cualquier partición de disco duro o en los orígenes de la instalación local.

Set
Muestra y establece las variables de entorno de la Consola de recuperación. El comando set es un comando opcional que debe utilizarse con plantillas de seguridad.
El comando set con los parámetros que se enumeran a continuación sólo está disponible cuando se utiliza la Consola de recuperación. El comando set con distintos parámetros está disponible desde el símbolo del sistema.
set [variable=[cadena]]
Parámetros
variable
Especifica la variable que desea establecer o modificar.
La Consola de recuperación admite las siguientes variables de entorno:
Variable Descripción
AllowWildCards Permite el uso de caracteres comodín con algunos comandos (como el comando del).
AllowAllPaths Permite el acceso a todos los archivos y directorios del sistema.
AllowRemovableMedia Permite copiar archivos a medios extraíbles, como un disco.
NoCopyPrompt No pregunta nada al sobrescribir un archivo existente.

cadena
Especifica la cadena que desea asociar a la variable especificada.
Ejemplos
El siguiente ejemplo le permite utilizar caracteres comodín con algunos comandos de la Consola de recuperación:
set allowwildcards=true
El siguiente ejemplo desactiva la pregunta cuando va a sobrescribir archivos:
set nocopyprompt=true
Notas
Cuando se utiliza sin parámetros, el comando set muestra las variables de entorno actuales.
El comando set está deshabilitado de forma predeterminada. Para habilitar el comando set, utilice las plantillas de seguridad. El atributo Habilitar el comando Set para la Consola de recuperación se encuentra en el árbol de la consola, bajo Directiva de equipo local/Configuración del equipo/Configuración de Windows/Configuración de seguridad/Directivas locales/Opciones de seguridad.
Todas las variables de entorno están establecidas de forma predeterminada como FALSE (Falso).

Systemroot
Establece el directorio actual en la carpeta raiz del sistema de la instalación de Windows en la que inició la sesión. El comando systemroot sólo está disponible cuando se utiliza la Consola de recuperación.
systemroot
Parámetros
Ninguno

Type
Presenta el contenido de un archivo de texto. Utilice el comando type o more para examinar un archivo de texto sin modificarlo. El comando type con los parámetros que se enumeran a continuación sólo está disponible cuando se utiliza la Consola de recuperación. El comando type con distintos parámetros está disponible desde el símbolo del sistema.
type [unidad:][rutaDeAcceso] nombreDeArchivo
o bien
more [unidad:][rutaDeAcceso] nombreDeArchivo
Parámetro
[unidad:][rutaDeAcceso] nombreDeArchivo
Especifica la ubicación y el nombre del archivo que desea examinar.
Si utiliza una unidad NTFS y el nombre de archivo contiene espacios en blanco, deberá escribir el nombre de archivo entre comillas

3.2 MAC OS
Instalación, Mantenimiento y Soporte en Mac OS X
Etapas de arranque
Generalidades sobre las etapas de arranque
Mac OS X tiene tres etapas de arranque generales, que comienzan desde que presiona el botón de encendido y terminan cuando ve su escritorio:
Hardware Arranque
Inicio de sesión
Primero, el sistema se enciende, se comprueba y prepara el hardware y busca el disco de arranque con el cargador de inicialización.
Segundo, el sistema operativo carga e inicia todo lo demás que necesita el proceso de inicio de sesión.
Tercero, el usuario seleccionado inicia sesión (automáticamente o utilizando la ventana de inicio de sesión para escribir un nombre de usuario y una contraseña) y el sistema operativo configura el entorno del usuario. La mayoría de los problemas de arranque suceden durante esta segunda etapa, a la que normalmente se le conoce como "arranque".

3.2.1. Problemas Generales de arranque

Kernel Panic pueden ocurrir durante el arranque o en otro momento:
Rara vez puede ocurrir un kernel panic sin que aparezca alguna de estas pantallas. Un kernel panic durante el arranque puede tener muchas causas posibles, entre las que se incluyen:
Hardware
Dispositivos
Archivos o volumen corruptos
Software


La computadora siempre se inicia en Modo Verbose
Si la computadora muestra texto blanco en un fondo negro, pero luego se inicia normalmente, probablemente se iniciará en Modo Verbose. La primera línea que muestra el Modo Verbose proporciona la "versión del kernel Darwin" de la computadora. Por sí solo, el Modo Verbose no representa una falla, pero no debería aparecer automáticamente. Restablezca la NVRAM para borrar cualquier ajuste de codificación de hardware.


La etapa de hardware falla
Falla de POST
Si no escucha un tono, escucha una serie de sonidos cortos de error o ve un indicador LED intermitente en la computadora después de presionar el botón de encendido, significa que hay un error de hardware. Consulte los recursos específicos de hardware para identificar los códigos de LED o los sonidos cortos de error específicos en comparación con los síntomas específicos.
Estos síntomas no significan que la computadora requiera servicio. Para aislar y eliminar problemas de hardware:
Retire cualquier hardware de terceros u otro agregado (incluida RAM), dispositivos internos o externos e inténtelo de nuevo.
Restablezca la PMU, SMU o SMC de la computadora para resolver problemas de alimentación.
Restablezca la PRAM o NVRAM de la computadora para resolver problemas de vídeo


Controlador de gestión del sistema (SMC)
El Controlador de gestión del sistema (SMC) se encarga de diversas funciones de bajo nivel en los Mac con procesadores Intel. Estas funciones incluyen:
Responder a las pulsaciones del botón de encendido
Responder a la apertura y cierre de la pantalla en los ordenadores portátiles
Gestionar la batería
Gestionar la temperatura
Manejar el SMS (Sudden Motion Sensor)
La detección de la luz ambiental
La retroiluminación del teclado
La gestión del indicador luminoso de estado (SIL)
Los indicadores luminosos del estado de la batería
Seleccionar una fuente de vídeo externa (en vez de interna) en algunas pantallas de iMac


Restablecimiento del Controlador de gestión del sistema (SMC)
Cómo restablecer el SMC en portátiles Mac con baterías extraíbles
Apaga el ordenador.
Desconecta el adaptador de corriente MagSafe del ordenador, si está enchufado.
Extrae la batería.
Mantén pulsado el botón de arranque durante 5 segundos.
Suelta el botón de arranque.
Vuelve a insertar la batería y a conectar el adaptador MagSafe.
Pulsa el botón de arranque para iniciar el ordenador.
Cómo restablecer el SMC en portátiles Mac con baterías no extraíbles
Apaga el ordenador.
Conecta el adaptador de corriente MagSafe a una toma de corriente y conéctalo al Mac.
Pulsa las teclas Shift-Control-Option de la parte izquierda del teclado integrado y el botón de arranque al mismo tiempo.
Suelta todas las teclas y el botón de arranque al mismo tiempo.
Pulsa el botón de arranque para iniciar el ordenador.


Cómo restablecer el SMC en ordenadores Mac Pro, iMac con procesador Intel, Mac mini con procesador Intel o Xserve con procesador Intel

Apaga el ordenador.
Desenchufa el cable de alimentación del ordenador.
Mantén pulsado el botón de arranque durante 5 segundos.
Suelta el botón de arranque.
Vuelve a enchufar el cable de alimentación.
Pulsa el botón de arranque para iniciar el ordenador.


Aparece una carpeta con interrogación
Si la computadora muestra una carpeta con un signo de interrogación, indica que buscó en todos los dispositivos disponibles y no pudo encontrar un disco de arranque que contenga los archivos de inicialización.


La etapa de arranque falla
El cargador de inicialización no carga el Kernel
Si el Mac no muestra la pantalla gris con el logotipo de Apple, entonces el sistema no encontró ningún archivo de arranque. Solucione problemas de acuerdo a lo que el cliente ve en la pantalla:
Si el cargador de inicialización no puede progresar, se cambia a firmware de manera predeterminada de modo que el firmware puede intentar encontrar otro volumen con un cargador de inicialización. Muchos de los síntomas de un error del cargador de inicialización parecen un error en la etapa A2 (la computadora se inicia en Open Firmware). Si el firmware encuentra otro volumen, entonces la computadora se inicia desde ese volumen. Si la computadora se inicia en un disco que no sea el esperado, ésta puede ser la razón.
Si la computadora muestra un globo en movimiento, está intentando encontrar un servidor NetBoot


Signo de prohibición
El signo de prohibición que aparece aquí indica que el kernel no pudo continuar porque:
No pudo encontrar el dispositivo origen
Ocurrió una falla al ejecutar fsck (verifique el disco)
No pudo encontrar el controlador del disco de arranque


La computadora no es compatible con esta versión de OS
Modos de arranque para diagnóstico

modo seguro

En un sistema Macintosh que ejecuta Mac OS X v10.2 o posterior, puede ejecutar un arranque seguro para acceder al modo seguro siguiendo estos pasos:
Asegúrese de que la computadora está apagada.
Presione el botón de alimentación.
Inmediatamente después del tono de arranque, presione y mantenga presionada la tecla Mayúsculas.Nota: La tecla Mayúsculas se debe presionar tan pronto como sea posible después del tono de arranque, pero no antes.
Suelte la tecla Mayúsculas cuando vea un símbolo Apple gris y un indicador de progreso (con la apariencia de un engranaje girando).
Durante el arranque en Mac OS X 10.2 hasta 10.3.9, verá "Arranque seguro" en la pantalla de arranque de Mac OS X.
Durante el arranque en Mac OS X 10.4 o versiones posteriores, verá "Arranque seguro" en la ventana de inicio de sesión, que aparece aunque normalmente inicie sesión de manera automática.
Una vez que finaliza el arranque, usted se encuentra en modo seguro.
Para salir del modo seguro en cualquier versión de Mac OS X, reinicie la computadora con normalidad, sin presionar ninguna tecla durante el arranque.
Modo Verbose
De manera predeterminada, Mac OS X arranca con una pantalla gráfica. Cuando solucione problemas relacionados con el proceso de arranque en sí, suele ser útil deshabilitar esta característica para revelar la consola de texto que hay debajo. A este modo se le conoce como modo de inicio Verbose.
El Modo Verbose es útil para investigar problemas de arranque. Al realizar este procedimiento de arranque, verá en pantalla los registros del proceso de arranque. Esto puede ayudarle a identificar dónde está fallando el sistema durante este proceso.Para arrancar un sistema en Modo Verbose, lleve a cabo estos pasos:
Apague la computadora si está encendida.
Presione el botón de encendido para iniciar la computadora.
Inmediatamente presione y mantenga presionada la tecla Comando (Apple) y la tecla "v" de Modo Verbose.
Sabrá que ingresó correctamente al Modo de Usuario Único o Modo Verbose cuando vea que en la pantalla aparece texto blanco que se desplaza rápidamente.
Nota: Algunos usuarios aplican una contraseña de firmware en su sistema como medida de seguridad. Una contraseña de firmware evita arrancar en Modo Verbose o en Modo de Usuario Único.

Modo de Usuario Único
Si desea solucionar problemas de la secuencia de arranque de su computadora usando solamente comandos UNIX, puede arrancar la computadora en Modo de Usuario Único. Debe hacer esto sólo si se siente cómodo con UNIX y si está seguro de que sabe lo que está haciendo.

Para arrancar un sistema en Modo de Usuario Único, lleve a cabo estos pasos:
Seleccione el menú Apple > Reiniciar o presione el botón de encendido si la computadora está apagada.
Presione las teclas Comando y S juntas mientras la computadora se inicia.
La pantalla de la computadora es negra con texto blanco estándar. Ahora puede ejecutar comandos UNIX.

Pasos previos antes de instalar
Utilidades

El DVD Mac Os X incluye el mismo conjunto de utilidades de Mac OS X que Leopard.
Puede acceder a ellas desde el menú Utilidades en la parte superior de la ventana en cualquier momento después de seleccionar un idioma y antes de comenzar la instalación:
Disco de arranque
Restablecer la contraseña
Utilidad Contraseña Firmware
Utilidad de Discos
Terminal
System Profiler

Utilidad de Red

Restaurar el sistema desde una copia de seguridad

Instalación

Opciones de instalación

Opción Instalar Mac OS X

Esta opción instala Mac OS X por primera vez en un disco que aún no tenga instalado dicho sistema operativo.

Opción Archivar e instalar

Esta opción traslada los archivos del sistema existentes a una carpeta llamada Sistema anterior, y a continuación instala una nueva copia de Mac OS X. Esta opción sólo está disponible para volúmenes con Mac OS X ya instalado. Normalmente, si seleccionas este método también te convendrá seleccionar (marcar) la opción para Conservar los ajustes de usuarios y de la red, que importa las cuentas de usuario, las carpetas de inicio y tus ajustes de red existentes al nuevo sistema.

Borrar e instalar

Si deseas borrar el contenido del disco antes de instalar Mac OS X Leopard, selecciona esta opción y haz clic en Aceptar.

Importante: esta opción borra todo el contenido del disco, por lo que es importante que hagas una copia de seguridad de tus archivos importantes antes de usarla.

Restablecer la PRAM

Los Mac almacenan ciertas configuraciones en un área especial de la memoria aunque estén apagados. En los Mac con procesadores Intel, ésta es una pequeña área de memoria conocida como RAM no volátil (NVRAM); en los Mac con PowerPC, esta memoria se conoce como PRAM.

PRAM es la abreviatura de Parameter RAM (RAM de parámetros) y ahora se usa como término genérico que representa tanto a NVRAM como a PRAM.

En la mayoría de los modelos de Mac, las configuraciones de PRAM se conservan gracias a la batería de respaldo, aunque algunos Mac usan un voltaje de ahorro de energía del suministro de alimentación principal en lugar de una batería de respaldo para este fin.

Cómo restablecer la PRAM

Para restablecer la PRAM, siga estos pasos:

Apague la computadora.

Localice las siguientes teclas en el teclado: Comando, Opción, P y R. Tendrá que mantenerlas presionadas simultáneamente en el paso 4.

Encienda la computadora.

Mantenga presionadas las teclas Comando-Opción-P-R simultáneamente. Debe presionar esta combinación de teclas antes de que aparezca la pantalla gris.

Mantenga las teclas presionadas hasta que se reinicie la computadora y escuche el sonido de inicio por segunda vez.

Libere las teclas.

La PRAM y la NVRAM del Mac se restablecen a los valores predeterminados. En algunos modelos, es posible que los ajustes de reloj se restablezcan a una fecha predeterminada.

3.2.2 Aplicaciones

Existen dos tipos de aplicaciones

Los desarrolladores de Software han realizado aplicaciones para el antiguo procesador de mac llamado PowerPC y ahora desarrollan aplicaciones para los nuevos procesadores Intel, por tanto aplicaciones desarrolladas para los antiguos procesadores no funcionarán con aplicaciones de procesadores Intel, a menos que sea una aplicación para ambos sistemas llamadas en Mac OS X, Universal.

Soporte para Redes

El sistema de Mac OS X incluye una función llamada multihoming, que permite tener varios servicios de red transmitiendo y recibiendo por el protocolo TCP/IP.

Existen diferentes estados para las conexiones como se muestra en la siguiente gráfica

Verde= Activo y Conectado

Rojo= No Configurado

Amarillo= Activo pero no conectado

3.2.3 Herramientas y Técnicas

Monitor de actividad

Ubicado en la carpeta Utilidades, el Monitor de Actividad es su mejor recurso para registrar la actividad del procesador y la memoria en su Mac. Puede usarlo para solucionar problemas en procesos erróneos o para obtener información estadística sobre la computadora de un cliente.

El Monitor de Actividad muestra información sobre los siguientes elementos del sistema:

CPU: qué tan "ocupados" están los procesadores

Memoria del sistema: cuántos datos se están escribiendo y leyendo en la memoria RAM

Actividad de disco: cuántos datos se están escribiendo y leyendo en el disco

Uso del disco: cuántos datos residen en el disco y cuánto espacio libre hay

Red: cuántos datos se están escribiendo y leyendo en las interfaces de red, como Ethernet o AirPort

Boot Camp

Boot Camp le permite instalar Windows en su computadora Mac con procesador Intel, usando un disco de instalación Microsoft Windows de su propiedad. Windows se instala en su propia partición. Después de la instalación, puede usar Windows o Mac OS X en su computadora Mac.

La aplicación Asistente Boot Camp le ayuda a crear la partición de Windows y reiniciar su Mac usando su disco de instalación de Windows. Luego, puede seguir estas instrucciones para instalar Windows e instalar los controladores de software que permiten que Windows funcione con su hardware Mac.

El Asistente Boot Camp se encuentra en /Applications/Utilities/.

3.2.4 Consola

¿Por qué es recomendable usar la utilidad Consola?

Mientras la computadora lleva a cabo tareas en Mac OS X, se envían y se reciben mensajes entre las aplicaciones y partes del sistema. Estos mensajes pueden manejar eventos del sistema, texto de cuadros de diálogo, errores, estado y otros tipos de comunicación.

La mayoría de estos mensajes no se le muestran al usuario común porque proporcionan más detalles técnicos que los que se necesitan normalmente. Sin embargo, registros con fecha y hora de estos mensajes se almacenan en la computadora en la base de datos de registro o en archivos de registro.

Si se produce un problema, puede encontrar detalles técnicos sobre la causa al consultar estos archivos. Puede leer y buscar información en estos registros usando la utilidad Consola, que se encuentra en /Aplicaciones/Utilidades/.

Utilidad de Discos

La sección Primera ayuda de la Utilidad de Discos le permite verificar y reparar la unidad de disco duro de un sistema Mac. Al abrir la Utilidad de Discos por primera vez, verá la ventana que se muestra a continuación. Ésta es la ficha Primera Ayuda y le brinda la capacidad de verificar y reparar el disco o de verificar y reparar los Permisos del disco.

Diagnostico de Red

Cuando una aplicación tiene problemas para acceder a su red o a Internet, es posible que muestre un mensaje de alerta y ofrezca realizar un diagnóstico del problema usando Diagnóstico de Red.

Aunque el mensaje exacto puede variar, le brinda la opción de diagnosticar el problema.

Para abrir Diagnóstico de Red, puede hacer clic en el botón Diagnóstico en el mensaje de alerta.Nota: Si descartó accidentalmente el mensaje de error haciendo clic en el botón Aceptar, puede abrir Diagnóstico de Red desde Red en Preferencias del Sistema haciendo clic en el botón Asistente que se encuentra en la parte inferior del panel de preferencias.

Interfaz Extensible del Firmware (EFI):El objetivo de esta Interfaz es establecer la forma en que un software específico como un Sistema Operativo o una aplicación de arranque debe acceder a los recursos del sistemaOpen Firmware u OpenBoot, en la jerga de Sun Microsystems, es un estándar que define las interfaces de un sistema de firmware de computadora, el Open Firmware permite al sistema cargar drivers de plataforma independiente directamente desde la tarjeta PCI, mejorando la compatibilidad..

4. Office

4.1.1 Fallas Comunes

Algunas personas no pueden abrir los documentos de Office que les envío.

Esto se debe a que Office 2007 incluye una funcionalidad que vuelve incompatible el formato de los documentos que genera con versiones anteriores del programa. Tal función (llamada XML) la incluyó Microsoft para permitir que otros programas empresariales puedan usar la información de un documento. Por eso verá que sus documentos terminan en \'.docx\' los de texto o \'.xlsx\', los de Excel.

Para que Office 2000, Office XP u Office 2003 puedan abrir un archivo de Office 2007, es necesario bajar e instalar un parche al PC de la dirección office.microsoft.com/es-es/products/HA101686763082.aspx.

Si usted tiene Office 2007, podrá configurarlo para que no emita documentos XML. Abra Word, dé clic en el botón de Office (¡sí! El logo de Office de arriba a la izquierda es un botón!) y luego en \'Opciones de Word\'. En el menú de la izquierda dé clic en \'Guardar\' y luego en la lista \'Guardar archivos en este formato\' elija la opción \'Documento de Word 97-2000 *.doc\' y finalmente en Aceptar.

Word está abierto pero bloqueado (\'No responde\') y tengo mi documento ahí.

Existe una manera de intentar recuperar un programa de Office cuando deja de responder. Cuando esto suceda, dé clic en Inicio, Todos los programas, Herramientas de Microsoft Office y finalmente en la opción \'Recuperación de aplicaciones de Microsoft Office\'. Se abrirá una ventana que le mostrará los programas de este paquete de oficina que se estén operando. Dé clic en el que esté bloqueado y luego en el botón \'Recuperar aplicación\'.

El sistema desplegará el (o los) documento(s) que estaban activos al momento del problema, en la versión que la función de autoguardado haya mantenido en la memoria.

Si desea hacer mas cortos los intervalos del autoguardado en Office: abra Word y dé clic en Herramientas y luego en Opciones. Dé clic en la pestaña Guardar y defina, en la opción \'Guardar info. de autorecuperación cada\' los minutos en que Office grabará una copia automática de sus documentos.

No encuentro las tildes en el teclado o cuando las tecleeo aparece otro símbolo.

Para corregir esto necesita configurar su teclado en español latinoamericano de Colombia. Dé clic en Inicio, Panel de control y luego en el botón \'Configuración regional y de idioma\'. En la pestaña \'Opciones regionales\' elija \'Español Colombia\'. Ahora dé clic en la pestaña Idiomas y luego en el botón Detalles.

Aparecerá una ventana en la que deberá dar clic en \'Agregar\'. Luego tendrá que elegir en la lista \'Idioma de dispositivo de entrada\' a \'Español (Colombia)\' y en la lista \'Distribución del teclado IME\' al Español. Dé clic en Aceptar. Ahora dé clic sobre otros idiomas de teclado (inglés, etc.) y dé clic en el botón Quitar. Al final dé clic en Aceptar.

En Windows Vista: dé clic en Inicio, Panel de control y, debajo de \'Reloj, idioma y región\', dé clic en \'Cambiar teclados u otros métodos de entrada\'. En la ventana que se abre, dé clic en el botón \'Cambiar teclados\'. Repita la operación como en XP. Elija \'Español (Colombia)\' de la lista de idiomas y dé clic en Agregar, para que seleccione el teclado en el mismo idioma. Quite los teclados e idiomas distintos y dé clic en Aceptar.

4.2. Configuración de Outlook 2010 para el acceso IMAP o POP a la cuenta de correo electrónico

Se aplica a: Office 365 for professionals and small businesses, Office 365 for enterprises, Microsoft Friends and Family, Microsoft Exchange, Live@edu

Puede conectar Microsoft Outlook 2010 a la cuenta de correo electrónico mediante POP3 o IMAP4.

Gg312147.important(es-es,EXCHSRVCS.140).gifImportante:

Si utiliza Outlook 2010, quizás también pueda conectarse a su cuenta de correo electrónico con una cuenta de Exchange en lugar de utilizar POP3 o IMAP4. El uso de una cuenta de Exchange permite utilizar el calendario y otras características de colaboración que no puede obtener si conecta a través de IMAP4 o POP3. Para obtener información sobre cómo conectar Outlook 2010 con una cuenta de Exchange, vea Configuración del correo electrónico en Outlook 2010.

¿Cómo configuro Outlook 2010 para el acceso POP3 o IMAP4 a mi cuenta de correo electrónico?

Abra Outlook 2010. Si el Asistente para instalación de Microsoft Outlook 2010 se muestra automáticamente, en la primera página haga clic en Siguiente. A continuación, en la página Cuentas de correo electrónico del asistente, vuelva a hacer clic en Siguiente para configurar una cuenta de correo.

Si el Asistente para instalación de Microsoft Outlook 2010 no se abre, en la barra de herramientas de Outlook 2010, haga clic en la pestaña Archivo. A continuación, exactamente encima del botón Configuración de cuenta, haga clic en Agregar cuenta.

Haga clic en Configurar manualmente las opciones del servidor o tipos de servidores adicionales y, a continuación, haga clic en Siguiente.

En la página del asistente Elegir servicio, seleccione Correo electrónico de Internet y, a continuación, haga clic en Siguiente.

Proporcione la información siguiente en la página Configuración de correo electrónico de Internet.

En Información de usuario:

En el cuadro Su nombre, escriba el nombre que desea que los usuarios vean al enviar correo electrónico desde esta cuenta.

En el cuadro Dirección de correo, escriba su dirección de correo electrónico.

En Información del servidor:

En Tipo de cuenta, seleccione IMAP o POP3. Se recomienda usar IMAP porque admite más características.

En el cuadro Servidor de correo entrante, escriba el nombre de servidor IMAP o POP. Para obtener información acerca de cómo encontrar el nombre del servidor entrante POP3 o IMAP4, vea ¿Cómo encuentro la configuración de servidor? más adelante en este tema.

En el cuadro Servidor de correo saliente (SMTP), escriba el nombre del servidor SMTP. Para obtener información acerca de cómo encontrar el nombre del servidor saliente (SMTP), vea ¿Cómo encuentro la configuración de servidor? más adelante en este tema.

En Información de inicio de sesión:

En el cuadro Nombre de usuario, escriba la dirección de correo electrónico.

En el cuadro Contraseña, escriba la contraseña. Si desea que Outlook recuerde la contraseña, asegúrese de activar la casilla que está junto a Recordar contraseña.

En el lado inferior derecho de la página, haga clic en Más configuraciones y, a continuación, rellene el cuadro de diálogo Configuración de correo electrónico de Internet como sigue:

En la pestaña Servidor de salida, seleccione Mi servidor de salida (SMTP) requiere autenticación.

En la pestaña Opciones avanzadas:

En Servidor de entrada (IMAP)o Servidor de entrada (POP3), junto a Usar el siguiente tipo de conexión cifrada, seleccione SSL en el cuadro desplegable.

En Servidor de salida (SMTP), junto a Usar el siguiente tipo de conexión cifrada, seleccione TLS y, a continuación, haga clic en Aceptar.

Si utiliza POP3 y desea conservar una copia de los mensajes en el servidor, en Entrega, haga clic en Dejar una copia de los mensajes en el servidor. Si no selecciona esta opción, se quitarán todos los mensajes del servidor y se almacenarán localmente en el equipo.

En la página Agregar nueva cuenta, haga clic en Siguiente. Después de que Outlook 2010 pruebe su cuenta, haga clic en Cerrar para cerrar el cuadro de diálogo Probar configuración de la cuenta.

En la página Felicidades, haga clic en Finalizar.

En la página Configuración de la cuenta, haga clic en Cerrar.

Si usa IMAP4, puede mostrarse un mensaje que pregunta si desea descargar carpetas para el servidor de correo que ha agregado. Haga clic en Sí. Use la interfaz de usuario de Outlook 2010 para seleccionar las carpetas que desea que se sincronicen entre el servidor y el equipo local y, a continuación, haga clic en Aceptar.

Para obtener más información acerca de cómo usar Outlook 2010, vea la documentación de Ayuda que se suministra con Outlook 2010.

¿Cómo encuentro la configuración de servidor?

Antes de configurar un programa de correo electrónico POP3 o IMAP4, debe buscar los parámetros de su servidor POP3, IMAP4 y SMTP.

Vea este vídeo para obtener información sobre cómo encontrar la configuración del servidor de su programa de correo electrónico POP o IMAP.

Obtenga Microsoft Silverlight.

Para buscar la configuración del servidor, inicie sesión en su cuenta de correo electrónico con Outlook Web App. Una vez que haya iniciado sesión, haga clic en Opciones > Ver todas las opciones > Cuenta > Mi cuenta > Configuración para acceso POP, IMAP y SMTP. El nombre del servidor POP3, IMAP4 y SMTP, así como otros parámetros que podría tener que escribir se muestran en la página Configuración de protocolo, en Configuración de POP, Configuración IMAP o Configuración SMTP.

Gg312147.note(es-es,EXCHSRVCS.140).gifNota:

Si ve No disponible junto a Configuración de POP, Configuración IMAP o Configuración SMTP, su cuenta no se puede configurar para utilizar programas de correo electrónico POP o IMAP. Para obtener más información, póngase en contacto con la persona que administra su cuenta de correo electrónico.

¿Qué más es preciso saber?

Si no sabe si usar POP3 o IMAP4, opte por usar IMAP4, ya que admite más características.

Si su cuenta de correo electrónico es del tipo que requiere registro, debe registrarla la primera vez que inicia sesión en Outlook Web App. La conexión con su cuenta de correo electrónico POP3 o IMAP4 producirá un error si no registró su cuenta mediante Outlook Web App. Después de iniciar sesión en la cuenta, cierre sesión. A continuación, trate de conectarse con el programa POP3 o IMAP4. Para obtener más información sobre cómo iniciar sesión en su cuenta usando Outlook Web App, consulte Conexión a la cuenta mediante un explorador web. Si tiene problemas para iniciar sesión, consulte Preguntas más frecuentes: problemas de inicio de sesión y contraseña o póngase en contacto con la persona que administra su cuenta de correo.

5. SOPORTE HARDWARE

5.1 Solución a fallas

PC no enciende

Una de las fallas que asusta a muchos es que la PC no prende, ya sea quedándose la pantalla en negro y el o los LED/s del CPU encendidos o directamente como si estuviera desconectada de la red eléctrica.

Verificar que el cable de alimentación no esté cortado, una punto a tener en cuenta es que el Led SB_ PWR (Stand By Power) situado en el motherboard este encendido.

Es conveniente desconectar los periféricos Ópticos, Discos, ETC. Para descartarlos directamente, en mi caso cuando surge este tipo de falla trato de iniciar la PC con lo mínimo indispensable.

Comprobar que la fuente está en perfecto estado. Hay situaciones que los filtros internos de la fuente se secan o se inflan derramando su liquido, impidiendo el correcto arranque de la PC lo más conveniente sería instalar una fuente auxiliar y descartar el mal funcionamiento. Este tipo de fallas puede causar las dos ya mencionadas e incluso inestabilidad en el SO.

Apagones repentinos, puede que la fuente no entregue los Watts necesarios para alimentar la PC. Proceder a calcular el consumo de los componentes instalados. Esto lo puede hacer con los datos técnicos o bien buscando en google encontrara páginas Web para dicho calculo. Por otro lado, no es conveniente instalar en las maquinas actuales una fuente de menos de 500W.

Los pulsadores del gabinete pueden dañarse causando algunas de las siguientes fallas, pantalla negra y LEDs prendidos si queda el botón RESET continuamente presionado, proceder a desconectar el cable de Reset del Motherboard. Todo está correctamente instalado pro el CPU no enciende puede deberse al botón de Power dañado, proceder a desconectar los cables PWRSW del motherboard y puentear los pines prestando atención de no tocar otros pines.

En muy raros casos nos vamos a encontrar con memorias, micros o mother dañados, al menos en mis reparaciones suelen ser daños menores, en caso de agotar todas las opciones empezaremos por probar los demás dispositivos. Una de las fallas comunes en los motherboard son los filtros secos o inflados, pero ese tipo de fallas la debe lo debe reparar personal capacitado o con conocimiento de electrónica.

Disk Boot Failure

Uno de los casos con los que nos podemos encontrar es que nos aparezca el mensaje DISK BOOT FAILURE o similar figura 8, en ese caso comprobar que la alimentación del disco rígido +12v GND +5V esté presente y su conector bien enchufado, verificar que el cable de datos SATA o IDE este correctamente insertado y no tenga daños, en muchos casos los cables de datos deja de funcionar causando este tipo de fallas. En el peor de los casos el disco rígido se encuentra dañado pudiendo ser la placa lógica o la mecánica, cuando el daño se encuentra la parte mecánica se suele escuchar unos golpecitos algo así como clic, clic… continuos, cuando es en la placa lógica el SetUp lo reconoce aleatoriamente o directamente no lo reconoce. Si el cliente alojaba datos importantes en el disco se pueden llegar a salvar parcial o totalmente, en este caso no intentar repararlo ya que son extremadamente delicados, este trabajo lo debe realizar personal especializado que cuente con un laboratorio para dicha tarea.

No aparece unidad CD / DVD ó disquetera en Mi PC

La Unidad óptica Cd, DVD, Etc., No aparece en MI PC, verificar que la ficha de alimentación este correctamente enchufada, cable IDE o SATA dañado, la Placa lógica dañada puede causar problemas en la configuración del SetUp tal como sucede con las unidades de disco rígido.

Si nos encontramos con una disquetera defectuosa deberemos testear el cable de alimentación y el de datos o bien instalar un Floppy de prueba. Debido al bajo costo de la misma no es conveniente tratar de repararlas, nos ahorrara tiempo reemplazarla por una nueva.

Windows no reconoce lectror de memorias

Me ha pasado que al terminar de instalar Windows el lector múltiple de memorias no podía ser reconocido aun cuando lo intentaba reconocer en Panel de control/Agregar Hardware, La solución es desconectar el dispositivo del puerto USB interno y conectarlo nuevamente teniendo en cuenta de conectarlo correctamente ya que los cables vienen separados, de esta manera se instalara automáticamente.

Se escuchan beeps al encender
En el caso que el CPU encienda correctamente “se escuche el beep” y se vea que el Led HDD está en actividad, antes que nada verificar con otro monitor y cable de VAG, luego descartar la placa de vídeo y el puerto PCI-E O AGP. Me ha pasado en un motherboard MSI con esta falla, inserte una placa de vídeo PCI y el vídeo era correcto, conclusión el puerto PCI-E dañado. En este caso si el motherboard trae una placa de vídeo Onboard no es aconsejable anular el PCI-E y utilizarla ya que puede traer problemas en un futuro debido a que el motherboard ya esta defectuoso, lo más conveniente es reemplazar el motherboard.

Solución a fallas en la pantalla

Líneas de colores, verticales u horizontales, puede deberse a fallas en la tarjeta de vídeo, ya sea por daños en sus componentes debido al uso o daños por golpes, forzarla, etc. En muchos casos los clientes intentan solucionar el problema, empeorándolo aun más. En caso de ser Onboard proceder a instalar una placa en un Slot libre (PCI, AGP, PCI-E) Si el funcionamiento es correcto como ya dijimos sería conveniente reemplazar el Motherboard para evitar futuros problemas.

La imagen en el monitor es de un solo color (Azul, Verde, Etc.) Figura 2 o cambia aleatoriamente, Se logra visualizar el escritorio y demás, es probable que el cable de comunicación hacia el monitor este dañado, el monitor, las fichas VGA del monitor dañada o con soldaduras frías, en muy raros casos la placa de vídeo dañada o la ficha VGA con soldaduras frías o dañada. Proceder a verificar uno por uno desde el monitor a la placa hasta dar con el problema.


Al iniciar una aplicación 3D o con gráficos exigentes la imagen desaparece aleatoriamente, probablemente seguido de cuelgues o reinicios, podemos estar frente a conflictos de controladores o falla en la placa gráfica, Una prueba a tener en cuenta es ir a Propiedades de Pantalla/Configuración/Opciones avanzadas/Solución de Problemas y deslizar la barra Aceleración de Hardware (Ninguna), reiniciar y realizar las pruebas necesarias con las aplicaciones que ocasionaban conflictos.

Excesivo ruido y/o vibraciones

Excesivo ruido en el cooler en algunos casos acompañado de vibraciones, esto es debido al desgaste en el buje de bronce auto lubricante producido por continuo roce del eje o bien una aleta rota, esto obviamente perjudica las RPM del cooler provocando aumento de temperatura en el o los componente/s a refrigerar.

PC se reinicia sola o se apaga

Reinicios ocasionales, continuos o apagones, puede deberse a Hardware dañada, fuente en mal estado, Controladores (Drivers) ocasionando conflictos. Excesos de temperatura debido a un incorrecto flujo de aire en el gabinete, coolers dañados, pelusa en el disipador del microprocesador, Placa de Vídeo Etc. Obstruyendo el flujo de aire, proceder al limpiar con un pincel de cerdas finas o aun mejor aire comprimido (tener en cuenta que en los compresores convencionales se deposita agua en su interior, para este tipo de trabajos se venden aerosoles con aire comprimido), es conveniente reemplazar la grasa térmica que suele secarse debido a las altas temperaturas.

Otra posible causa de reinicios es una mala configuración en el BIOS de las tensiones del microprocesador o memoria, verificar los datos técnicos del micro y memoria, proceder a compararlos con los configurados. Me ha pasado que la configuración automática de tensión del BIOS no suministraba el voltaje adecuado para el microprocesador instalado, provocando reinicios y apagones.

Errores de Windows

El sistema operativo nos indica un mensaje que hubo un problema en X programa o aplicación y debe cerrarse aun después de reinstalar Windows, en ocasiones puede deberse a daños en la memoria RAM, testearla con algún software como MemTest para descartar su mal funcionamiento o directamente con otra memoria que sabemos que funciona correctamente.
Al apagar el PC se desconfigura el BIOS

Cuando desconectamos la PC de la red eléctrica el BIOS pierde la configuración, esto puede deberse a que la Batería este agotada, de ser así reemplazarla y configurar BIOS o bien el jumper CLRTC fue retirado causando una interrupción en el RTC (Reloj de tiempo real), proceder a insertar el jumper en la prisión Default, en el caso de ponerlo en Clear RTC la PC no encenderá. 

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